17 февраля 2011 в 17:10

Модель SaaS простыми словами

• Блог компании uKit Group ,
• SaaS / S+S

Так сложилось, что я много раз рассказывал о том, что такое SaaS и что в нем хорошего, как на различных it-конференциях, так и в кулуарных беседах, но до сего момента писать по теме не приходилось. При этом модель SaaS во-первых для меня по сути родная, учитывая сферу деятельности, а во-вторых является одним из основных трендов в современных веб-технологиях. В связи с этим, хочу поговорить о SaaS, как о таковом, а в перспектике, если окажется интересным, о частных аспектах. По сути материал о базисных вещах, но именно такого понимания многим не хватает. А о сложном надо хотя бы пытаться говорить просто. Помогает.

Сразу хочу сказать одну вещь, SaaS - это специализированный термин и, если начинать в нем копаться, сложный. Он может навести не только тоску, но и определенный благоговейный ужас. Но на самом деле штука это простая. Чтобы пользоваться каким-то SaaS-продуктом, в том числе нашим, понимать глубинный, да даже и поверхностный смысл данного термина совершенно не обязательно. Более того, когда uCoz создавался, никто из самих разработчиков даже не слышал подобного слова. Просто появлялись продукты, имеющие по своей сути общую модель, и потом ее стали как-то классифицировать, выделять особенности, плюсы, минусы.
Если своим призванием или увлечением вы сделали веб-технологии, или же задумываетесь о том, какой тип продуктов лично для вас подходит более всего, какие наиболее перспективны и т.п., все это может быть интересно и полезно.

О SaaS написано много, и начать изучение можно, например, со статьи в Википедии . Но, как правило, вся эта информация оттуда достаточно тяжело воспринимается. В итоге вроде бы о чем речь и понятно, но зачем надо человеку остается неясно. А если попросишь рассказать человека, о чем он только что прочел, то, опять же, далеко не каждый сможет. Выходит классическая ситуация: “Все понимаю, но объяснить не могу”.
Поэтому попробую упростить максимально и рассмотреть модель предоставления программного обеспечения как сервиса, как услуги , на простейших примерах.

Часто SaaS рассматривается в качестве бизнес-модели , при этом его зачастую ошибочно приравнивают к аренде , что хоть и носит общие черты, но основная суть все же в другом. При этом, как правило, интересным является технологическая особенность модели, а не порядок и периодизация оплаты.

Когда мы потребляем ту или иную услугу в качестве сервиса, а не в качестве устанавливаемого у себя программного обеспечения, мы уже в этот момент, как правило, становимся потребителями SaaS. Простейший, и всеми используемый SaaS-сервис - это сервис электронной почты - тот же gmail .

Чтобы организовать работу электронной почты самостоятельно с нуля, необходимо:

1. сначала настроить сервер;
2. на нем установить специализированное программное обеспечение, какой-то агент передачи почты (например, Postfix), настроить все это, и в будущем обслуживать;
3. далее у себя на компьютере установить и настроить почтовый клиент, например, The bat или Thunderbird;
4. безусловно, за всем этим придется следить, что бы продолжало работать, не заносилось в блэк листы других почтовых серверов, бороться на своей стороне со спамом и т.д. и т.п.

Собственно, во многих организациях почта подобным образом сегодня и работает, ее обслуживает штатный сисадмин, или даже целый штат специалистов, в зависимости от размеров организации и ее инфраструктуры.
Конечные пользователи и массовый потребитель ничем таким не пользуется. Не пользуется он и почтой своего провайдера, хотя еще лет 12 назад почти все использовали именно ее, а почту забирали исключительно по pop3. Веб-интерфейсы для работы с почтой были в зачаточном состоянии. Сегодня же абсолютное большинство пользуется почтой через веб. И даже люди, которых нежно принято называть гиками, даже они пересаживаются зачастую на веб-интерфейс из почтовых клинетов. Это не значит, что все в итоге скоро перейдут к такой модели потребления почты, бывают специфические задачи, бывает дикая сила привычки, но для большинства уже сегодня удобно и практичней именно так. Здесь все: и надежность, и простота и даже безопасность играет на руку. Переходят на такие решения не только частные пользователи, но и целые компании, в некоторых случаях даже корпорации. А специализированные решения для корпоративной почты на базе сервиса есть как все у того же Google , так и у Яндекса , Zoho и ряда других.

Почта, по большому счету, это самый простой пример, и самый массовый. Хотя бы в силу того, что абсолютное большинство пользователей сети электронной почтой пользуются, а вот какие-нибудь CRM, ERP системы, или те же самые сайтбилдеры нужны далеко не всем. У них более узкий круг потребителей. Но уже очень многие программные продукты можно найти в виде сервисов. В некоторых случаях они, конечно, еще отстают от своих десктопных аналогов, но зачастую дают своему потребителю преимущества. Почти всегда это выражается именно в простоте эксплуатации, в отпадении потребностей по обслуживанию, в экономической целесообразности, попросту говоря, в дешевизне такого решения и подхода. Другие плюсы зависят в основном уже от конкретной сферы, в некоторых случаях это более высокая степень безопасности , в других беспрецедентно удобная синхронизация и доступность комфортной многопользовательской работы , за счет облачного хранения данных.

Что бы не распылятся на общие слова и характеристики, предлагаю посмотреть на примерах. Самых таких обыденных.

Чаще других, в качестве примеров использования SaaS решений, можно встретить системы управления проектами , и совместной работы над ними, онлайновые органайзеры , системы документооборота . Они все уже под рукой и многие ими уже пользуются, не задумываясь над идеологией таких сервисов и страшными умными аббревиатурами.
Как я и говорил, за примерами далеко ходить не надо. Работа с документами? Пожалуйста - это популярный google docs, который позволяет вам отказаться от ворда, экселя, и получить ряд преимуществ, в первую очередь связанных с возможностями совместной работы над документами. Причем такие решения есть у целого ряда компаний - есть и у майкрософт, и у компании Zoho и прочих.
Онлайн органайзеров в принципе более чем достаточно, как и вообще систем для организации работы, ведения todo. Взять хотя бы наш календарь и систему по управлению проектам в вебтопе , или аналогичные решения от google, либо прославленные продукты компнаии 37сигналов: basecamp, backpack.

Третий (не очевидный) пример - онлайн игры. Их, конечно, не принято относить к SaaS-решениям, но и они на сегодня стали доступны как сервисы, со все той же идеологией. Чаще всего это MMORPG. На всякий случай напомню что игры - это такие же программы, а, к примеру, Xbox Live Microsoft очень четко себя классифицирует как SaaS-продукт .

К чему были все эти примеры? К тому, что программное обеспечение, представленное как сервис, давно вокруг нас. И рынок, и мы сами используем SaaS намного чаще, чем задумываемся. А удобство, простота, экономичность и прочие плюсы SaaS завоевывают сердца потребителей, не объясняя им свое сложное устройство и философию модели.
Надеюсь, это публикация для кого-то сделала термин SaaS не столь загадочным и страшным, каким он казался прежде, а его торжество в будущем окончательно очевидным.

Теги:

• saas
• ucoz
• сервисы

Добавить метки

Мы выпустили новую книгу «Контент-маркетинг в социальных сетях: Как засесть в голову подписчиков и влюбить их в свой бренд».

Подписаться

SaaS (программное обеспечение как услуга, от английского Software As A Service) - это вариант оказания услуг, при котором провайдер предоставляет заказчикам доступ к программному обеспечению, и берет на себя все обязанности по его обслуживанию.

Особенности Software As A Service

Отличительная черта модели – клиент не покупает приложение, не устанавливает его себе на компьютер или смартфон. Вместо этого он арендует ПО. Клиент регулярно платит за использование программного обеспечения и получает к нему доступ из облака, т.е. через интернет.

Для этого варианта обслуживания характерны следующие особенности:

• Работа через браузеры или API.
• Оплата воспроизводится за доступ к приложению.
• Поддержанием продукта занимается поставщик услуг, а не пользователь.

Пользователи SaaS – это как частные лица, так и представители малого и среднего бизнеса, а также компании с большой сетью офисов.

Преимущества и недостатки SaaS

Плюсы SaaS

Для заказчиков:

1. Никаких переплат. По данным Computer World, компании, пользующиеся Software As A Service, тратят на 15% меньше средств, чем при стандартном подходе к установке и обслуживанию программ. Это выгодно для малого бизнеса. Вместо оплаты лицензий и обновлений, предприятия оформляют фиксированную подписку на требующийся функционал. В случае неактуальности ПО компания останавливает выплаты.
2. Высокая степень безопасности. Модель гораздо безопаснее, чем при использовании классического ПО. Меньше вероятности, что вы потеряете данные, или их украдут. Провайдер автоматически делает резервное копирование. Freeform Dynamics проводили исследование, по результатам которого выявили, что 75% компаний считают облачное решение безопасным для критической информации.
3. Не требует установки. Разработчики предлагают облачное решение, доступ предоставляется удаленно. Обновления устанавливаются оперативно и прозрачно.
4. Быстрое внедрение.
5. Сокращает объем работ сотрудников IT-отдела. Локальное обслуживание аппаратного обеспечения не требуется.
6. Техническая поддержка включена в стоимость.
7. В одном приложении могут работать несколько человек одновременно.
8. Мультиплатформенность и синхронизация - доступ на всех устройствах.
9. Более высокий уровень обслуживания программного обеспечения.
10. Невысокие технические требования к устройствам.
11. Возможность работать с людьми вне зависимости от их географического расположения, часового пояса, устройства.

Для разработчиков:

1. Нет проблем с пиратским распространением ПО.
2. Saas-платформа - это защита инвестиций разработчика. Клиент привязывается к разработчику, ему нельзя отказаться от услуг и продолжать пользоваться ПО одновременно. То есть предсказуемый периодический доход.
3. Быстрое обновление.
4. Низкие затраты на работу с отдельным пользователем.
5. Доход от подписок в будущем станет больше, чем от лицензий.
6. Некоторые продукты не могут быть реализованы как классическое ПО. С ними можно работать лишь при помощи облачных технологий, например, сервиса Datanyze.
7. Техническая и экономическая эффективность.
8. Конкуренция на глобальных рынках.
9. Увеличение популярности. По данным статистики Computer Economics, 60% компаний внедрили в свой бизнес хотя бы одно решение SaaS, а еще 36% собираются инвестировать в программное обеспечение в дальнейшем.

Минусы SaaS

1. Необходимо бесперебойное одключение к Интернету. Некоторые разработчики сглаживают неудобство и предоставляют офлайн-доступ к платформе.
2. Низкая скорость доступа. Вопрос становится особенно актуальным при передачи больших объемов материалов.
3. И снова про безопасность. Обращайте внимание, кому доверяете данные. Если сервис себя еще не зарекомендовал, не спешите доверять ему важные сведения.
4. Маленький функционал не адаптирован под глубокую разработку для каждого пользователя, в том числе, для инновационных решений. В классическом ПО намного шире набор функций, поскольку основа конкуренции среди классических приложений - помощь в развитии индивидуальных особенностей бизнеса. В облачных сервисах это маловозможно, поскольку ограниченный функционал построен на типичных потребностях и не подстраивается под конкретные нужды каждой бизнес-идеи.
5. Кроме того, функционал пока нельзя расширить из-за технических особенностей браузеров.
6. Для разработчиков нет отдельных сетей для продажи программ как услуги, нужно продвигать самостоятельно через интернет.

Как работает SaaS

Разработчик предоставляет единое поле работы для всех заказчиков, но конфигурационные файлы каждого хранятся отдельно друг от друга. Простыми словами, это программа, у которой много пользователей, в отличии от классического лицензионного ПО, где каждая копия обслуживает определенного клиента. SaaS-решение облегчает планирование вычислительных нагрузок и снижает стоимость пользования.

Примеры Software As A Service

CRM-SaaS

(Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами) - это ПО для оптимизации работы с клиентами. Их проще реализовывать в виде программы как услуги, поскольку функционал и интерфейс не требуется подстраивать под каждого конкретного пользователя. Здесь присутствуют все преимущества облачного решения. Из недостатков можно выделить:

• предоставление информации о базе клиентов сторонней организации;
• мало функций для настроек;
• возможные проблемы при интеграции с внутренним ПО.

В качестве примера можно привести платформу Salesforce.com. Это мировой лидер на рынке SaaS и CRM. Компания IDC Worldwide Semiannual Software Tracker в 2017 году проводила исследование, результаты которого указывают на преимущества этой системы перед такими монстрами, как Oracle и SAP. Еще примеры российского рынка: Amber.com, On-CRM.ru, РосБизнесСофт.

HRM-SaaS

Напомним, что HRM (Human Resources Management, Управление персоналом, HR-менеджмент) - комплекс действий, направленных на отбор персонала. HRM-системы сложнее разрабатывать с помощью SaaS, чем CRM, потому что требуются более гибкие настройки с учетом законодательства разных государств. Примеры: SuccessFactors HCM, SuccessFactors и другие.

Также к SaaS-продуктам, с которыми сталкивался каждый, относятся Microsoft Office 365, Google Apps, сервисы Amazon, онлайн-игры, услуги хостинга сайта, онлайн-органайзеры, такие как календари, списки дел, управление проектами и т.д.

Критерии развития Software As A Service

1. Увеличение скорости доступа в Интернет.
2. Большая правовая база.
3. Эффективные маркетинговые подходы.

Альтернативы Software As A Service

Альтернативы SaaS - это нечто среднее между классическим устанавливаемым ПО и облачным решением.

1. S+S - действует по аналогичной схеме, только вместо браузера используется специальный клиент.
2. IaaS - инфраструктура как услуга. Предоставляются доступ к серверам, сети, хранилищу, а компании используют свои инструменты для работы с ними – платформы и приложения.
3. Аренда приложений. С точки зрения пользователя разницы никакой, но каждому предоставляется отдельная копия ПО, в отличии от Software As A Service, где все работают в одной программе. Сложнее администрировать и настраивать.
4. PaaS - платформа как услуга. Разработчики используют для разработки и управления своих приложений.

Как настраивается Software As A Service

Рассмотрим упрощенную версию:

1. Сначала выполняется настройка сервера.
2. Далее закупается специальный клиент по работе с передачей сообщений, который в дальнейшем надо поддерживать и обслуживать.
3. Загружается страница в браузер.

Итак, Software As A Service - это ПО как услуга. Звучит страшно, но на деле, мы давно пользуемся его продуктами, облегчая свою жизнь. Нет лишних переплат, а с доступом в интернет все нужное всегда под рукой и на любом устройстве. Современные технологии развиваются, и в будущем SaaS-решения будут свободно конкурировать с устанавливаемыми ПО по функционалу.

Динамика роста SaaS-рынка в России к 2017-му году составит 9% при общем росте рынка облачных технологий на 24,7%.

Исследование Orange

Программное обеспечение как услуга (SaaS) — относительно молодое направление даже в рамках IT-рынка. При этом динамика развития SaaS-услуг в России, по мнению экспертов, превышает средние темпы развития рынка информационных технологий.

Эта выгодная бизнес-модель позволяет оптимизировать издержки обеим сторонам. Действительно, получая доступ к ПО через Интернет, заказчик экономит на закупках физической инфраструктуры, а также тратит на «аренду» программы значительно меньше средств, чем на схему классического лицензирования. Разработчику такая модель позволяет эффективно бороться с нелицензионным использованием ПО, а также уменьшить затраты на развертывание и внедрение систем технической поддержки продукта.

Так, по прогнозам исследовательского агентства Orange, динамика роста SaaS-рынка в России к 2017-му году составит 9% при общем росте рынка облачных технологий на 24,7%, что будет происходить на фоне постепенной стагнации российской IT-индустрии в целом. А для растущего бизнеса одним из самых важных стратегических вопросов становится клиентский сервис. Динамично развивающиеся SaaS-сервисы, без сомнения, используют самые передовые технологи для поддержки своих пользователей. Мы решили проанализировать качество онлайн-поддержки клиентов в этой самой перспективной части IT-сектора.

Самые популярные

Для этого на основе различных рейтингов (CNews Analytics: крупнейшие поставщики SaaS в России 2014, Parallels: исследование рынка облачных услуг, рейтинги стартапов и т.д.) и ключевых данных о количестве зарегистрированных пользователей, выручке от оказания услуг и темпов роста проектов мы выделили 20 популярных SaaS-сервисов в России.

В их число вошли: amoCRM, CallbackHunter, DaOffice, InSales, Jimdo, JivoSite, LiveTex, LPgenerator, MANGO OFFICE, SeoPult, UMI, Webinar.ru, YouScan, «Битрикс24», «Контур-Экстерн», «Мегаплан», «Мое дело», «МойCклад», «Телфин», «Эльба».

В рамках данного анализа мы провели эксперименты над каналами, которые находятся в открытом доступе, упомянуты на сайтах компаний и предназначены как для действующих, так и для потенциальных клиентов. Тщательной проверке и экспериментам подверглись самые популярные каналы: e-mail, онлайн-чат, FAQ и База знаний, форум, социальные сети, клиентское сообщество. В заключении мы вывели основные «сильные стороны» клиентского сервиса данных SaaS-проектов, а также отметили несколько позиций, которые стоит доработать.

Одним из базовых показателей качества клиентского сервиса можно считать количество заявленных каналов поддержки. Мы проверили, какие инструменты упомянуты на сайтах компаний как каналы поддержки пользователей SaaS-сервисов.

Все представленные проекты используют несколько различных инструментов для коммуникации со своими пользователями. Наряду с классическими каналами связи, такими как телефон и e-mail, у большинства сервисов есть своя база знаний для самостоятельного поиска информации и группы в социальных сетях.

В среднем эти ресурсы предоставляют по 6-7 каналов связи своим клиентам. Лидерами по использованию инструментов коммуникации стали LPgenerator (9 точек), Insales и «Контур-Экстерн» (по 8 точек контакта).

«Все началось с маркетинговой стратегии нашей компании в далеком 2011-м году. Мы решили - продаем через обучение. Именно так появился блог LPgenerator и было положено начало гипервыраженной клиентоориентированности. Обучаем, помогаем, решаем проблемы, слушаем, слышим и пытаемся помочь. Подразделение технической поддержки полностью основано на таком подходе, отсюда и большое количество каналов контакта с нашей командой. Проблема клиентского сервиса очевидна в большинстве бизнесов, особенно в России. Именно поэтому мы рассматриваем такой подход к работе с людьми, как сильное конкурентное преимущество».

Артем Кабалкин, генеральный директор LPgenerator

Каналы поддержки: тенденции

Наиболее популярными у перечисленных сервисов каналами коммуникации с пользователями стали FAQ и База знаний, а также Facebook. Однако эта социальная сеть на данный момент используется в большинстве случаев как информационный источник, а не в качестве канала клиентской поддержки.

Сравнивая популярность каналов обслуживания у SaaS-сервисов и ТОП-40 интернет-провайдеров Москвы и Московской области, качество поддержки которых мы проанализировали в конце прошлого года, можно отметить две новые тенденции.

• Классические каналы поддержки пользуются намного меньшей популярностью у SaaS-сервисов.

Телефон, который был каналом связи абсолютно у всех интернет-операторов, оказался лишь на 4 месте у SaaS-сервисов. Не сильно популярен и традиционный форум. Всего 15% компаний предоставляют такую поддержку по сравнению с 42,5% у телеком-операторов. Кроме того, совсем не используются ICQ и гостевая книга. Некоторые телеком-провайдеры еще применяют эти «вышедшие из моды» инструменты, хотя и их количество стремится к нулю.

• Предпочтение отдается каналам самообслуживания.

На первом месте по популярности у SaaS-провайдеров оказались FAQ и База знаний (95%). Больше компаний используют сообщество поддержки клиентов (25% по сравнению с 5% у телеком-операторов). Популярность соцсетей, где также можно посмотреть готовый ответ или завязать дискуссию с более опытными пользователями, также доходит до рекордно высоких показателей (95% — Facebook, 85% — Вконтакте). В то время как у телеком-провайдеров этот показатель составил 60%.

Таким образом, аудитория SaaS-сервисов как более продвинутая в интернет-технологиях, явно предпочитает самообслуживание и оперативность в клиентском сервисе. Поставщики ПО как услуг стараются во всем соответствовать требованиям своих пользователей, таким образом, смещая фокус клиентского сервиса в более продвинутые каналы.

Мы провели тестирование наиболее востребованных онлайн-каналов коммуникации SaaS-сервисов и проанализировали качество обслуживания пользователей в них.

#1. Электронная почта

В рамках тестирования данного канала обслуживания пользователей мы написали обращение на указанный на сайте e-mail 18-и сервисов. В зависимости от специфики предоставляемого продукта вопросы касались функционала сервиса, интеграции с CRM-системой, правил доступа к аккаунту и т.д.

Скорость реакции на такое обращение — важный показатель качества клиентского сервиса. Согласно исследованиям Lightspeed Research, пользователь готов ждать ответа по электронной почте не более 24 часов. Скорость реакции на наше обращение разделилась на несколько временных промежутков.

Менее 30 мин.	От 30 мин. до 3 ч.	От 3 ч. до суток	Ответа нет более суток
«МойCклад»
«Телфин»
	«Мегаплан»
	«Мое дело»

Большинство запросов в поддержку приходит по электронной почте, мы стараемся обрабатывать все поступившие запросы в Zendesk не позднее суток. Также у клиентов всегда есть возможность позвонить по телефону напрямую нужному сотруднику компании, иногда переписываемся в мессенджерах (FB, Telegram).

Юрий Федосеев, генеральный директор DaOffice

Дополнительным преимуществом у 6 из представленных сервисов (amoCRM, InSales, JivoSite, LPgenerator, MANGO OFFICE, «МойCклад») является наличие автоответа, который помогает пользователю понять, что его запрос принят и обрабатывается. Хороший пример автоответа был получен от компании LPgenerator. В нем содержалась информация о сроке обработки запроса, о других способах обращения в компанию и ссылки на базу знаний, где пользователь может самостоятельно посмотреть ответ.

Что касается ответов на задаваемые нами вопросы, от трех компаний (MANGO OFFICE, «Контур-Экстерн» и «МойСклад») был получен неполный ответ, который вынуждал писать дополнительные вопросы, переходить на сайт для самостоятельного поиска нужной информации или обращаться в другое подразделение компании. Например, в компанию «Контур-Экстерн» мы обратились со следующими вопросами: «Какое количество пользователей могут иметь доступ к одному аккаунту? Можно ли ограничить доступ сотруднику к определенным разделам и документам?», а в ответ получили гиперссылку, которая перенаправляла в другой канал обслуживания.

От остальных сервисов был получен корректный ответ на поставленный вопрос. От двух из них, LPgenerator и Livetex, ответы были наиболее полные и понятные.

Отметим, что только две компании (amoCRM и InSales) запросили feedback на работу службы поддержки.

«Мы отправляем уведомления о любых изменениях тикета. Это делается автоматически с помощью триггеров. Стремимся не превышать срок в 4 часа для первого ответа и между итерациями. Автоответы используем редко, они являются частью макроса. Иногда мы используем опцию, которая при закрытии тикета отправляет пользователю приглашение пойти опрос для оценки качества. Но мы стараемся не злоупотреблять этой опцией. Бывает так, что один человек в день создает несколько тикетов, а за неделю их уже десятки. В таком случае мы просто заспамим его. К тому же, как мы убедились, ответы на подобные опросы не всегда отражают действительность. Пользователь может сказать, что поддержка отвратительна, хотя получил верный и своевременный, но не устраивающий его ответ».

Юлия Харитонова, руководитель службы поддержки, «МойСклад»

Стоит отметить, что результативность данного канала поддержки у SaaS-ресурсов выше, чем у интернет-провайдеров Москвы и области. Согласно проведенному нами ранее анализу , среди ТОП-40 поставщиков интернет-услуг столицы треть операторов не ответили на заданный по e-mail вопрос в течение 24 часов. Простой и удобной функцией автоответа пользуются лишь 3 из 33 интернет-провайдеров, поддерживающих клиентов по e-mail. В то время как в 95% исследуемых SaaS-сервисов отвечают пользователям в приемлемых временных рамках, а 6 из 18 подключили автоответ.

#2. Онлайн-чат

Только 8 SaaS-ресурсов из 20 используют в качестве канала поддержки онлайн-консультанта. Из них два — Jivosite и Livetex - это сервисы, в которых онлайн-чат является продуктом компании.

Для анализа качества работы данного канала поддержки мы выходили на связь с онлайн-консультантами и задавали нетривиальные вопросы по тематике их продукта. Время реакции на обращение в онлайн-чате всех исследуемых ресурсов оказалось высокое — у всех менее 10 минут, а в среднем занимает 1-2 минуты.

В двух сервисах, «Контур-Экстерн» и «Эльба», консультанты поддержки оказались менее компетентны, как в вопросах самого продукта, так и в уровне общения и оказания поддержки. В сервисе «Контур-Экстерн» оператор не отвечала на поставленный вопрос и рекомендовала обратиться в сервисный центр. В общении с онлайн-консультантом «Эльбы» приходилось буквально «вытягивать» из специалиста необходимые ответы.

#3. FAQ и База знаний

Напомним, что по данным исследований западных вендоров систем самообслуживания клиентов, эффективность Базы знаний определяют 5 критериев:

• доступность с любой страницы сайта;
• удобство структуры и поиска информации;
• содержательность и наглядность статей;
• полезность и ее оценка клиентами;
• актуальность статей.

Мы решили проверить данный канал поддержки у SaaS-сервисов. У 19 представленных решений есть раздел, помогающий пользователю самостоятельно найти необходимую информацию. У ряда компаний База знаний представлена большим количеством ответов на вопросы, практически у всех есть строка поиска, значительно облегчающая нахождение необходимой информации.

У 18 сервисов База знаний доступна с любой страницы сайта, что повышает скорость навигации и удобство поиска интересующего вопроса для пользователя.

Название сервиса	Количество «вопросов-ответов» (статей) в FAQ (Базе знаний)
«Битрикс24»
«Контур-Экстерн»
«Мегаплан»
«Мое дело»
«МойCклад»
«Телфин»

По удобству структуры размещения информации, содержательности и наглядности предоставленных материалов можно выделить следующие SaaS-сервисы: amoCRM, CallbackHunter, InSales, JivoSite, LPgenerator, UMI, Webinar.ru, «Контур-Экстерн», «Мегаплан», «МойCклад».

Базы знаний данных компаний отличает понятная категоризация разделов, удобная иерархичная структура, возможность перейти к другим вопросам и разделам с последней страницы, наглядное изложение информации за счет контента разного типа: текста, изображений, видео. У остальных сервисов в Базе знаний отмечены следующие недоработки, усложняющие поиск и восприятие нужной информации: неполная релевантность статей разделам; отсутствие строки поиска; запутанная структура меню; дублирование контента; наличие разделов без информации; наличие длинных справок с однообразным контентом (только текст); отсутствие FAQ, наличие только Базы знаний.

У 10 компаний из 20 присутствует оценка полезности статьи пользователями. Этот инструмент позволяет получать обратную связь о важности и целесообразности размещения данного материала в Базе знаний. У двух их этих 10 компаний оценить полезность можно только при помощи «репостов» в социальные сети, что значительно снижает вероятность получения реакции от пользователя.

#4. Форум

Данный инструмент является наименее популярным среди SaaS-сервисов. Из 20 компаний открытый форум есть на сайтах лишь у трех компаний: SeoPult, «Контур-Экстерн» и «Мегаплан». Скорость ответа специалистов поддержки может очень сильно варьироваться:

По качеству поддержки канала можно отметить работу специалистов «Контур-Экстерн» и SeoPult: высокая вовлеченность администраторов (ответы получают все запросы пользователей) и релевантность топиков разделам форума. На форуме «Мегаплана» наблюдается меньшая стабильность: быстрые ответы администраторов могут сменяться долгими ожиданиями пользователей, некоторые вопросы остаются без внимания, есть примеры нерелевантности запроса и темы раздела, очень часто специалисты поддержки перенаправляют пользователя в другой канал.

У всех SaaS-сервисов есть страницы хотя бы в одной из популярных социальных сетей (Facebook, «Вконтакте» и Twitter). Мы не учитываем в данном анализе компанию «Телфин», так как отсутствует интеграция социальных сетей с сайтом. Таким образом, представительство в Facebook есть у 95% сервисов, Вконтакте — 85%, Twitter — 75%. Однако консультируют пользователей в соцсетях далеко не все.

В Facebook поддержку пользователям оказывают только два сервиса: MANGO OFFICE и YouScan. Во «Вконтакте» количество проектов с поддержкой возрастает до 9. В остальных случаях социальные сети используются в качестве информационного канала. Однако даже если у компании нет специального раздела поддержки на странице соцсети, у пользователей всегда есть возможность задать вопрос и получить консультацию компании в общей ленте аккаунта.

Показателем качественного клиентского сервиса в соцмедиа является быстрая реакция на запрос. Согласно исследованию Edison Research, 42% потребителей, задавших компании вопрос в социальных медиа, рассчитывают на реакцию в течение часа. Соответствует ли клиентский сервис в соцмедиа ожиданиям пользователей?

Мы отдельно проверили время реакции в выделенном канале поддержки и ответов представителей компании на запросы в общей ленте.

Анализ сроков показал сильную разрозненность во временных промежутках. Даже в рамках одного аккаунта они могли составлять от нескольких минут до 3-х суток. Только два сервиса, «Контур-Экстерн» и YouScan, обычно реагируют в течение часа. Большая часть SaaS-ресурсов не стремится оперативно закрывать вопросы. Это может указывать на недостаточное внимание компаний к поддержке клиентов в данном канале или отсутствие специально выделенного для этого специалиста.

«Выбор канала, в первую очередь, обусловлен выбором наших клиентов. Так уж сложилось, что наши клиенты чаще обращаются в сети Facebook, чем в «Вконтакте». Мы в свою очередь стараемся отвечать пользователям именно там, где им это удобно. Если клиент задал свой вопрос на FB, мы ответим ему в FB, если в «ВК», соответственно, предоставим всю информацию именно в этой сети. Предоставляя услуги мониторинга соцмедиа, мы и сами активно используем свой инструмент. Поэтому увидеть, где о нас пишут и быстро отреагировать — не проблема. Считаем, что отвечать на запросы пользователей в соцмедиа необходимо так скоро, как возможно. Чем быстрее ответ, тем выше клиент оценивает репутацию вашего бизнеса. Но часто важна не скорость ответа, а его качество».

Екатерина Гордиенко, менеджер успеха клиентов, YouScan

Кроме того, в аккаунтах SaaS-сервисов в Facebook и Вконтакте были отмечены типичные ошибки, влияющие на качество клиентской поддержки в соцмедиа. Есть примеры, когда запросы пользователя и негативные отзывы остались без ответа или комментарий появлялся спустя длительное время. Очень много примеров, когда представители компании перенаправляют пользователя обратиться в другое подразделение, заставляя его совершать лишние манипуляции.

#6. Клиентские сообщества

Клиентские сообщества представлены у пяти сервисов: InSales, Jimdo, JivoSite, LPgenerator, «Битрикс24». Однако этот показатель у Saas-сервисов в процентном отношении выше, чем у ТОП-40 телеком-провайдеров Москвы (25% и 5% соответственно) Напомним, что сообщество поддержки клиентов в Сети относится к специализированным инструментам и обладает целым рядом преимуществ перед форумами и другими каналами:

• содержит структурированную «Базу знаний» с оценкой пользы от статей;
• обеспечивает «умный поиск» при создании нового обращения. Прямо во время набора текста система ищет похожие обращения в ранее созданных темах и базе знаний, предлагая решения пользователю автоматически;
• содержит модуль аналитики, позволяющий оценивать работу службы поддержки по всем важным KPI.

«Мы перепробовали самые различные варианты оказания технической поддержки нашим пользователям. В разные моменты времени мы экспериментировали с чатами, форумом, телефоном, сообществом и классическим оказанием помощи через e-mail. В итоге мы остановились на оказании помощи по электронной почте, в сообществе и в социальных сетях. Это самые эффективные, на наш взгляд, варианты оказания поддержки пользователям. Сообщество на базе Copiny идеально использовать в случае возникновения непредвиденных технических аварий. В этом случае мы создаем тему, в которой мы собираем данные пострадавших пользователей. Это позволяет нам иметь все данные в одном месте, анализировать их и максимально быстро устранять техническую неисправность. Также сообщество заменило нам форум, пользователи Jimdo общаются там, помогают друг другу, самостоятельно находят ответы на свои вопросы».

Анастасия Морозова, Country Manager Russia, Jimdo

Сообщество Insales отличает структурированность размещения информации, но в нем очень низкая активность пользователей и само сообщество сложно найти на сайте.

Сообщества LPgenerator и «Битрикс24» оказались наименее удачными в реализации и обеспечении работы поддержки. В них отмечены: сложность нахождения самого сообщества; отсутствие строки поиска («Битрикс24»); нерелевантность обсуждения темам и разделам сообщества; перенаправление в другое подразделение компании; во многих случаях долгое время ответа (может занимать до месяца) и отсутствие ответов на запросы пользователей.

Заключение

SaaS-сервисы обеспечивают действительно продвинутую поддержку своих клиентов с фокусом на онлайн-каналы. Такая ситуация во многом продиктована ожиданиями аудитории таких ресурсов, которая не просто относится к продвинутым пользователям Интернета, но и сделала Всемирную паутину важным рабочим инструментом.

Среди бесспорных плюсов поддержки клиентов SaaS-сервисами можно выделить наличие большого количества каналов коммуникации с пользователями; работу компетентных специалистов в службе поддержки; высокую скорость реакции на запросы по электронной почте и в онлайн-чате; фокус на более современных каналах коммуникации с клиентами, который повышает возможности самообслуживания пользователей и снижает издержки компаний на клиентский сервис.

Однако остается еще много задач, над которыми стоит работать с целью повышения качества клиентского сервиса SaaS-проектов. Среди них

• организация системной поддержки пользователей в соцсетях;
• повышение уровня работы с негативными отзывами;
• борьба с перенаправлением пользователей в другие каналы за ответом на вопрос;
• повышение инициативности специалистов поддержки: самостоятельное перераспределение запросов внутри компании;
• оптимизация Базы знаний: повышение удобства поиска и наглядности размещаемого материала, внедрение инструмента оценки полезности статьи.

В этой статье мы поговорим о технологии SaaS, о которой вы могли уже не раз слышать, если сталкивались с необходимостью приобретения определенного программного обеспечения. В мире IT очень много терминов, которые не всегда доступны для понимания обычному пользователю, поэтому здесь мы решили как можно проще раскрыть суть данного понятия.

Модель SaaS

Модель SaaS (Software as a Service , что в переводе означает «программное обеспечение как услуга ») - это система продажи программного продукта, при котором доступ пользователю предоставляется через интернет. То есть вместо того, чтобы покупать и устанавливать программное обеспечение у себя на компьютере локально, сервис доступен через всемирную паутину или, как говорят, из облака.

Пользователь SaaS системы, который получает доступ к приложению, как бы арендует его, оплачивая определенную сумму за период времени. Благодаря этому такое решение является экономически выгодным. Но главное его преимущество в том, что у пользователя нет необходимости заниматься технической стороной вопроса: установкой, поддержкой, обновлением, совместимостью и другими вопросами - то есть ему остается лишь использовать необходимый функционал в своих бизнес целях.

Особенности SaaS системы

Перечислим основные параметры SaaS, которые отличают его от стандартного программного обеспечения:

• Нет необходимости приобретения лицензии на использование продукта: вместо этого оплачивается его аренда на определенное время. Это может быть ежемесячная оплата либо оплата за объем данных. При этом сервисное обслуживание (поддержка и обновление системы) уже включены в стоимость.
• Одним сервисом может пользоваться одновременно несколько клиентов. Они могут иметь к нему доступ с разных операционных систем и браузеров удаленно из любой точки, где есть интернет-соединение.
• Если сервис чем-то не устроил или необходимость его использования пропала, можно просто не продлять оплату услуги.

Сервисов на основе SaaS модели в наше время существует достаточно много, и все они имеют своего клиента. Однако вместе со всеми своими преимуществами они имеют и определенные недостатки. Именно об этом мы и поговорим ниже.

Преимущества SaaS

Нет необходимости в установке программного обеспечения на каждый компьютер - это основное преимущество модели, как уже говорилось выше.

1. Сокращение финансовых расходов на приобретение программного продукта и последующую его поддержку.
2. Со стороны разработчика такая модель позволяет бороться с проблемой пиратства - распространения нелицензионных копий программного продукта, так как конечная программа не попадает в руки пользователя в готовом виде.
3. Такие системы, как правило, являются кроссплатформенными и кроссбраузерными, то есть не требуют технически определенную операционную систему или браузер для работы с приложением.
4. Использование SaaS позволяет не привязываться сотруднику к рабочему месту или компьютеру: доступ к приложению может быть осуществлен из любой точки с доступом к интернету.

Недостатки SaaS

1. Ваши коммерческие данные при использовании SaaS системы будут передаваться стороннему провайдеру, что не всегда безопасно.
2. Невысокое быстродействие системы, которое напрямую зависит от скорости интернет-соединения.
3. Из-за перебоев с доступом к интернету возникают простои в работе, что весьма ненадежно с точки зрения работодателя.

Однако все эти проблемы уже уходят на второй план, так как современные технологии позволяют иметь стабильный и быстрый доступ к интернету, а технологии шифрования данных позволяют достаточно надежно осуществлять обмен коммерческой информацией посредством сети интернет. Именно поэтому SaaS системы получают все большее распространение.

Пользователи SaaS

Основная часть пользователей SaaS - это малый и средний бизнес, которому достаточно накладно выходит приобретение готового программного продукта и его последующая поддержка, поэтому более выгодна его аренда. Кроме того, такая система будет выгодна для компаний с широкой сетью офисов или филиалов, между которыми должен осуществляться постоянный обмен данными, поэтому даже технология SaaS может заинтересовать и крупные компании.

Примеры SaaS систем

Приведем пару примеров SaaS, которыми вы уже могли пользоваться или, наверняка, знаете.

• Корпоративная почта на Gmail, Яндекс или других клиентах - это, пожалуй, самый массовый и простой пример SaaS технологии.
• CRM и ERP - системы для управления проектами и ресурсами.
• Онлайн системы документооборота (тот же google docs), органайзеры, календари - все это также примеры SaaS, хотя многие и бесплатны.
• Услуги хостинга сайтов также яркий пример SaaS.

Сюда же можно отнести и онлайн игры как сервисы, построенные на той же модели, хотя их и не принято классифицировать как SaaS. Что уже говорить о многочисленных отраслевых решениях, даже в сфере разработки и их огромное множество: конструкторы сайтов , системы автоматического продвижения сайтов, биржи вечных и арендных ссылок и многое другое.

Альтернативы SaaS

Как мы говорили выше, SaaS не идеальна, поэтому появились некоторые альтернативные решения, основанные на ее модели, но имеющие свою модификацию:

- Облачные платформы . Если вы не хотите отдавать свои коммерческие данные стороннему провайдеру, то вам будет выгодно арендовать не приложение, а компьютерные мощности, на которые установить приобретенное программное обеспечение.

- Хостинг приложений . Данная модель отличается от SaaS архитектурой серверной части, поэтому для рядового пользователя разница будет не видна. Суть ее в том, что хостинг провайдер осуществляет установку отдельной копии приложения для каждого клиента вместо обслуживания одновременно нескольких пользователей. Этот процесс более сложно администрировать и выполнять обновление ПО, поэтому и стоит такая услуга дороже.

- S+S - это модель от Microsoft, которая предлагает для доступа к сервису использовать не браузер, а программный клиент.

Выводы

Как вы могли понять, с технологией SaaS вы уже сталкивались неоднократно, и количество таких сервисов продолжает расти из-за их востребованности и простоты использования. Но прогресс на этом не останавливается, предлагая все более совершенные и интересные идеи с учетом потребностей каждого.

Успешный бизнес любит активных людей. Активные люди не требуют отдельного кабинета в офисе и постоянно общаются с клиентами, поэтому могут работать в любом месте - в аэропорту, кафе, бизнес центре и т.д. До 60% пользователей Интернет - это уже мобильные пользователи, которым необходим доступ к различным ресурсам из любой точки. Модель использования приложений в формате интернет сервисов (Software as a Service) становится все более популярной и позволяет работать удаленно. Идеология SaaS заключается в размещении серверов с набором необходимого программного обеспечения в недрах облачного провайдера.

Достоинства SaaS сервисов

Активное использование SaaS открывает новые горизонты для корпоративных пользователей, и бизнес получает несомненные преимущества:

короткие сроки внедрения новых современных приложений;

доступность своевременных обновлений и новых версий;

поддержка активных бизнес пользователей в любом месте;

невысокие требования к мощности ПК пользователя;

низкая стоимость владения приложением.

Эксперты предсказывают дальнейший рост объемов рынка SaaS и к 2016 году он должен вырасти еще на 21% по сравнению с текущим годом, и в абсолютных цифрах достигнет объема в 106 миллиардов долларов (журнал Forbes , январь 2015). По данным аналитиков из Gartner, доходы от сервисов в формате SaaS, будут стабильно расти, особенно в областях, где бизнес-процессы носят унифицированный и несложный характер. По мнению экспертов, количество внедрений приложений в собственных центрах обработки данных сократятся на 16% к 2017 году (Report: More Firms Use SaaS for Mission Critical Apps , www.datacenterknowledge.com, ноябрь 2014).

Рынок SaaS активно развивается, в том числе и в России и основные игроки рынка продолжают расти на 40-60% и не замечают кризиса. Однако собственно публичные облака в России пока так и не «взлетели» - в основном речь идет о проектах частных облаков в крупных компаниях. К сожалению, средний и малый бизнес, который во всем мире является основным заказчиком SaaS, так и не стал сильной стороной российской экономики. С рейтингом Топ-25 провайдеров SaaS услуг по итогам 2014 года можно ознакомиться (CNews Analytics: Крупнейшие поставщики SaaS в России 2014).

Находясь в командировке или общаясь с клиентом на выезде всегда удобно иметь доступ к складу, приложениям 1С, почте, корпоративной CRM (контакты, обновление статусов проектов и т.д.) Это позволит эффективно общаться с клиентами и решать практически все вопросы, а по возвращении в отель иметь время для отдыха или подготовке новых встреч. У себя в компании мы активно используем такие сервисы как виртуальный рабочий стол, корпоративная почта, CRM, корпоративный портал, а также личных кабинет для всех наших клиентов.

Минусы SaaS-сервисов

Но закон сохранения энергии никто не изменял и если кому-то хорошо, то обязательно есть кто-то, кто испытывает дискомфорт от новых инноваций. И это ИТ-специалисты, которые не имеют возможностей для контроля качества сервиса, который предоставляет SaaS провайдер. Обычные корпоративная ИТ-инфраструктура строится по принципу - серверная (или Центр Обработки Данных) и много пользователей, которые обращаются к консолидированным в ЦОД сервисам. Понятно кто, за что отвечает и кто должен устранять все проблемы в корпоративной инфраструктуре, конечно, это собственная ИТ-служба. При росте мобильных пользователей и более широком использовании SaaS привычная граница между корпоративной ИТ-инфраструктурой и предоставляемым сервисам стирается. Часть ресурсов оказываются за пределами ИТ-инфраструктуры компании и контроля ИТ-специалистов.

При обращении в Help Desk пользователь не вникает, с чем связана проблема с работой собственного сервиса или каналом связи до SaaS провайдера или серверами у SaaS провайдера. Для него важна производительность, надежность подключения и доступность сервисов для решения его текущей задачи. Поэтому задача обеспечения высокой производительности работы приложений и сервисов остается актуальной и ИТ-специалисты не могут сказать, что медленная работа или недоступность SaaS приложений это не их проблема. Снижение производительности сервиса может быть связано с таким большим количеством различных факторов, что сложно понять, на чем нужно сконцентрировать внимание и как решить проблему:

Центр Обработки Данных? Когда пользователи жалуются на низкую производительность приложения и у клиента есть ЦОД, то все взоры устремляются в него. Анализируется статистика с серверов, активного сетевого оборудования, систем для анализа производительности сети или приложений. Просматриваются логи баз данных.

Удаленные пользователи и офисы? Следующий вопрос все ли страдают от низкой производительности сервиса. Проверяются настройки активного сетевого оборудования, загрузка и использование (чем забиты) каналы связи.

Провайдер? Проверка корректности настроек, внесения изменений в приоритеты трафика, проверка пропускной способности канала связи, задержек, потерь в каналах связи. Проверка балансировщиков нагрузки. Проверка изменений в маршрутах по доставке трафика в ЦОД. Звонок провайдеру и получение ответа — Все хорошо и работает штатно.

SaaS провайдер? Связаться уточнить есть ли проблемы, проверить статистику, но в большинстве случаем она носит общий характер и редко удается получить ответ о реальности проблемы на их стороне. И, конечно, что происходит у SaaS провайдера, так же загадка для собственных ИТ-специалистов.

Если у ИТ-специалистов отсутствуют инструменты для контроля провайдеров, то 50% задействованной инфраструктуры при предоставлении сервиса остаются без внимания и ИТ-специалисты не могут эффективно и быстро решать проблемы. Статистика, которую предоставляют SaaS провайдеры, носит поверхностный характер и не структурирована по типам сервисов или серверов, поэтому не может помочь в решении задачи. Для общения с SaaS провайдерами и провайдерами каналов связи ИТ-службам необходимы новые инструменты, которые могут являться частью общей системы по анализу производительности приложений и сервисов и на основании которых можно вести конструктивный диалог с поддержкой провайдера.

Как контролировать SaaS провайдера?

На данный момент на рынке присутствует всего несколько игроков, которые предлагают решения для контроля SaaS на основе платного сервиса - это AppDynamics, New Relic, AppNeta, Fluke Networks, ThousandEye, Exoprise. Пользователи данных сервисов могут осуществлять контроль услуг, которые находятся за пределами их зоны ответственности. Большинство систем используют удаленные аппаратные и программные зонды, которые позволяют осуществить сквозной мониторинг в реальном масштабе времени до облака и обратно. Компания AppDynamics установила зонды более чем в 23 центрах обработки данных SaaS провайдеров по всему миру. Компания Fluke Networks установила глобальные зонды в девяти ЦОД у всех ключевых SaaS провайдеров по всему миру.

В отличие от других игроков, компания Fluke Networks пошла чуть дальше и кроме производительности приложений добавила возможности для контроля каналов связи, а также и Voice over IP. Поэтому ИТ-специалисты имеют возможность:

контролировать end-to-end доступность и производительность каналов связи в реальном времени;

получать уведомления и устанавливать пороговые значения, чтобы проактивно получать уведомления о снижении качества облачных сервисов;

быстро локализовать проблему и подключать технические службы провайдеров для устранения проблем на их стороне;

предоставлять достоверную статистику и отчеты о производительности SaaS и Telecom провайдеров.

Традиционные системы мониторинга производительности сети и приложений строились для использования внутри корпоративной сети, но бизнес платит за сервисы как услуга и должен иметь возможность контролировать качество этих сервисов.

Ни для кого не секрет, что многие провайдеры, пытаясь сократить издержки, перешли на аутсорсинг эксплуатации каналов связи и качество существенно ухудшилось. SaaS провайдер может находится за океаном и его контроль это отдельная задача, поэтому независимо от того, чем пользуется компания, она должна иметь средства для контроля за соблюдением SLA по разным типам сервиса — каналы между удаленными офисами, сеть до облака, Voice over IP (VoIP), SaaS приложения.